Soporte técnico
Reporta una falla, mide tu velocidad o sigue la guía rápida. Nuestro equipo técnico está en Sabanalarga.
Horario de atención: Lunes a sábado, 8:00 a. m. – 6:00 p. m.
Antes de reportar: guía rápida
La mayoría de las fallas se resuelven en minutos con estos pasos.
- 1
Reinicia el equipo
Desconecta la ONT/router de la corriente, espera 30 segundos y vuelve a conectarlo. Espera 2 o 3 minutos a que encienda por completo.
- 2
Revisa los cables
Verifica que el cable de fibra (delgado, normalmente verde o azul en la punta) no esté doblado ni desconectado, y que el cable de corriente esté firme.
- 3
Mira las luces
La luz PON debe estar fija. Si la luz LOS o “alarma” está en rojo, hay un problema en la fibra: repórtalo de inmediato.
- 4
Prueba cerca del router
Si solo falla el Wi-Fi, acércate al router o conéctate por cable para descartar interferencias o paredes.
- 5
Reinicia tu dispositivo
Apaga y enciende el celular, TV o computador. A veces el problema es del dispositivo y no de la conexión.
- 6
Mide tu velocidad
Haz el test de velocidad de esta página, preferiblemente por cable, y envíanos el resultado si es menor a lo contratado.
Reporta una falla
Si la falla continúa, cuéntanos. Te damos un número de ticket al instante.
¿Quieres presentar una queja, reclamo o recurso? Radica tu PQR
Test de velocidad
Mide la velocidad de tu conexión. Para un resultado más preciso, conéctate por cable y cierra otras descargas.
¿No carga? Prueba en speed.cloudflare.com o fast.com.
Preguntas frecuentes de soporte
¿Qué hago si mi internet falla?
Primero reinicia el equipo (ONT/router): desconéctalo 30 segundos y vuelve a conectarlo. Revisa que los cables estén bien conectados y que la luz PON esté encendida. Si la falla continúa, repórtala en la página de Soporte o por WhatsApp y te damos un número de ticket.
¿La velocidad es la misma por Wi-Fi y por cable?
Por cable obtienes la velocidad más estable. Por Wi-Fi la velocidad puede variar según la distancia al router, las paredes y la cantidad de equipos conectados. Si necesitas mejor cobertura Wi-Fi en casa, cuéntanos y te asesoramos.
¿Cómo presento una petición, queja o reclamo (PQR)?
Puedes radicarla por correo, por teléfono, por WhatsApp o en nuestra oficina de la Calle 13 #17-04 en Sabanalarga. Consulta el paso a paso y tus derechos en la página de Protección al usuario.